Reports レポート

ニフティクリエイティブデザイン部の部員が参加した、「セミナー」や「展示会」のレポートです。

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担当- 加藤 裕子

日付- 2012年12月10日

ソーシャルメディア上の「顧客の生の声」から新たなビジネスチャンスを

こんにちは。クリエイティブデザイン部のディレクター 加藤です。
インプレスビジネスメディア主催の「Web担当者Forum ミーティング」に参加してきました。
計7セッションありましたが、特に興味深かった以下セッションの内容をレポートします。

ソーシャルメディア上の「顧客の生の声」から新たなビジネスチャンスを

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
森 祐二 氏

はじめに

ソーシャルメディアは今やインターネット上でもっとも利用されるサービスとなり、その上を流れる顧客の声は利用者の増加とともに膨大な量のビッグデータとなっています。

顧客の関心や要望、また競合他社を含む市場の状況を把握・分析することはビジネスチャンスにつながると同時に、その情報伝播力から、対応次第によっては企業やその商品・サービスのイメージを大きく左右することにもなります。
ソーシャルメディア上のクチコミは、強力な情報のリアルタイム性と拡散力から、企業のマーケティング活動や風評リスク対策に活用する動きがビジネスでは必須になってきております。
(公式サイトより転載)

SNSの広がりで注目すべきこと

SNSの広がりで注目すべきは、

単なる情報量の増大(顧客との接点が増えた)だけでなく、こちらから積極的にエンドユーザーの生の声が傾聴できるようになったこと。

従来はコンタクトセンターへの電話やメールが顧客との主な接点でしたが、どうしても物申したい!という強烈な思いやクレームではなく、
今まではなかなか聞こえなかった本音(わざわざ言うことではないけれど、ちょっと思ったこと)が聞けるようになったこと。

SNSの活用事例

テーマの「新たなビジネスチャンスを」というより、「SNSにあふれる声を積極的に聞くことで、企業のリスク回避ができる」という内容がメインでした。
他社でのSNS活用事例を紹介します。

【積極的にSNSの声を傾聴している例】
米DELL社のソーシャルメディア・リスニング・コマンド・センター
米Dellにはsocialmedia listning command centerという部署があり、1日平均22,000件のデルに関する投稿、ツイッター上でのツイートをウォッチし、デル製品の問題解決などに組織として力を入れているそう。
コメントから製品への改善提案をするだけでなく、どのパソコンを選べばいいか分からないとつぶやいている人を発見すれば、すかさずカスタマーセンターからアプローチしたり、 パソコンに何かトラブルを感じている人を発見すれば、技術センターからアプローチなどもしているそうです。
そういえば、日本でもソフトバンクの孫社長はtwitterをビジネスに利用することに積極的なことで知られていますね。 twitterで繋がらないと孫社長へ直談判すれば「改善します」と答えてくれたり、クレームに対しても素早く対応してくれたり、そんな姿勢に「ソフトバンクは小さな意見にも前向きに真摯に対応をしてくれる」という印象がついているんじゃないでしょうか。 社のイメージが悪くなるところを逆に利用し、イメージアップすることに成功しているように思います。
【炎上前にリスク回避した例】
アメリカ トヨタ社
一部のママブロガーの間で「トヨタ車をほめると10ドルもらえるらしい」という噂が瞬く間に広がる(理由は不明)が、それに気がついたトヨタが3時間後にそのような事実はないとの公式見解を発表および誤情報が流れていたことを謝罪。
その対応に、ネガティブ論調だったコメントがポジティブ論調に。
【メディアとエンドユーザーの温度差】
NTT/NTTファイナンスが発表した通信料金の請求・回収業務の一本化報道
今年2月にNTTが発表した通信料金の請求・回収業務の一本化に対し、競合各社は「グループの再統合、独占への回帰を図ろうとしている」と総務省に抗議し、メディアもそういう点で報道されがちでしたが、実際その案内を受け取ったエンドユーザーは「請求滞納してるかと思ってびびった」的な内容が多かったよう。
エンドユーザーは競合他社のような不信感は感じず、受け取った書面の第一印象に戸惑いを感じた人が多かった。
それならば、NTTがエンドユーザーにすべきことは、報道を真に受けて「いやいや、そういうつもりじゃないんですよ」と言い訳するのではなく、「書面に動揺したのか。ならば、次回は送る書面の内容を検討しよう。」でいいのかも?

さまざまな角度から情報を得られることで、企業としてどう対応したらいいかの判断も多様化しそうです。

感想

SNS上にあふれる膨大な情報に躊躇することなく積極的に傾聴し、見るだけで満足するのではなく(見るだけで「顧客の声に向き合っている」と思い込まず)、そんな小さな声にどう向き合っていくか、そしてその声を拾い上げて、どのように活かすのか。

自分の意見に耳を傾けてもらい、そしてその意見を採用してもらうことは誰しも嬉しいはず。
SNSで顧客との友好な信頼関係を築いていくことが、ますます重要になってくるのではないでしょうか。
ビジネスチャンスにするかしないかは、企業自身の姿勢のあり次第ですね。